IKEA leidt callcentermedewerkers op tot interieuradviseurs, introduceert AI-bot 'Billie'

IKEA leidt callcentermedewerkers op tot interieurontwerpadviseurs en vermindert de afhankelijkheid van AI

IKEA breidt interieurontwerpdiensten uit naar het VK en de VS en leidt callcentermedewerkers op

De Zweedse meubelretailer IKEA geeft prioriteit aan gepersonaliseerde klantoplossingen door callcentermedewerkers op te leiden tot interieuradviseurs. De verhuizing komt omdat het bedrijf meer diensten voor woningverbetering introduceert, waaronder de uitbreiding van zijn interieurontwerpdiensten naar het VK en de VS.

Voor een vergoeding van £ 25 (US $ 31,44) kunnen Britse consumenten een videogesprek van 45 tot 60 minuten met een interieuradviseur kopen. De service bevat een lijst met voorgestelde producten. Als alternatief kunnen klanten £ 125 (US $ 157,21) betalen voor drie overleg over het ontwerp van de werkruimte, een plattegrond en 3D-beelden. IKEA lanceerde deze dienst in Europa, Australië en de VAE alvorens deze uit te breiden naar andere markten.

Tot op heden heeft het trainingsprogramma van IKEA meer dan 8.500 callcentermedewerkers omgevormd tot interieuradviseurs. Tegelijkertijd introduceerde het bedrijf een AI-assistent genaamd Billie, die bijna de helft van de vragen van klanten aan callcenters beantwoordt. Ondanks het toegenomen gebruik van AI, zal deze stap naar verwachting niet leiden tot een vermindering van de personele middelen bij IKEA.

“We zijn toegewijd aan het versterken van de inzetbaarheid van medewerkers in Ingka, door middel van levenslang leren en ontwikkeling en omscholing, en om het creëren van nieuwe banen te versnellen”, zegt Ulrika Biesert, global people and culture manager bij Ingka Group.

Het bedrijf streeft ernaar het acceptatiepercentage van Billie tegen 2028 te verhogen tot 10%, wat aantrekkelijk is voor nieuwe Gen Z-klanten. Daarentegen was de online verkoop van IKEA goed voor 25% van de totale omzet in het boekjaar van Ingka dat eindigde op 31 augustus 2022.

Terwijl IKEA doorgaat met een uitbreiding van € 2 miljard naar de Verenigde Staten, zal het prioriteit geven aan investeringen in digitale diensten, net zoals de “digitale ontwerpstudio” van Wayfair. Met deze kiosk in de winkel kunnen shoppers experimenteren met stijlen en kamerindelingen.

Dit soort virtualisatie vereist een aanzienlijke investering om ervoor te zorgen dat de kleuren, texturen en afmetingen van producten nauwkeurig worden weergegeven om het rendement te minimaliseren.